UNIDAD III
1 COSTOS DE CALIDAD
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Muchas compañías resumen estos costos en cuatro grandes categorías:
1.1 Costos de fallas internas
Éstos son los costos asociados con los defectos que se encuentran antes de transferir el producto al cliente. Son costos que desaparecerían si no existieran defectos en el producto antes de la entrega. Ejemplos de estas subcategorías son:
Desperdicios: mano de obra, material y costos generales de los productos defectuosos que no es económico reparar.
Retrabajo: el costo de corregir los defectos para hacer que satisfagan las especificaciones.
Análisis de fallas: costos de analizar los productos no conformantes para determinar las causas.
Materiales de desperdicio y retrabajo: costos de desperdicio y retrabajo debidos a productos no conformantes recibidos de los proveedores.
Inspección del 100%: costos de encontrar unidades defectuosas en lotes de productos que contienen niveles inaceptables de productos defectuosos.
Reinspección y volver a probar: costos de volver a inspeccionar y probar los productos que han pasado por retrabajo u otra revisión.
Pérdidas de proceso evitables: costos de las pérdidas que ocurren aun con productos confortantes, por ejemplo, sobrellenar los contenedores que van a los clientes, debido a una variabilidad excesiva en el equipo de llenado y medición.
Rebajas: la diferencia entre el precio normal de venta y el precio reducido por razones de calidad.
1.2 Costos de fallas externas
Estos costos están asociados con defectos que se encuentran después de mandar el producto al cliente. Estos costos también desaparecerían si no hubiera defectos. Los ejemplos son:
Costos de garantía: costos de remplazo o reparación de productos que están dentro del periodo de garantía.
Conciliación de quejas: costos de investigación y conciliación de quejas justificadas atribuibles a un producto o instalación defectuosa.
Material regresado: Costos asociados con la recepción y reemplazo de productos defectuosos recibidos del cliente.
Concesiones: costo de concesiones hechos a los clientes cuando aceptan productos como están, debajo de los estándares, o productos conformantes que no cumplen las especificaciones de adecuación para el uso.
1.3 Costos de evaluación.
Estos son costos en los que se incurre al determinar el grado de conformancia con los requerimientos de calidad. Los ejemplos son:
Inspección y prueba al recibir: costos de determinar la calidad de productos comprados ya sea por inspección al recibir, por inspección en la fuente o vigilancia.
Inspección y prueba en proceso: costo de la evaluación en proceso de la conformancia con los requerimientos.
Inspección y prueba final: costos de evaluación de la conformancia con los requerimientos para la aceptación del producto.
Auditorias de la calidad del producto: costo de realizar auditorias de calidad sobre productos en proceso o terminados.
Mantenimiento de la exactitud del equipo de prueba: costos de mantener los instrumentos y equipos de medición calibrados.
Inspección y prueba de materiales y servicios: costos de materiales y provisiones para el trabajo de inspección y prueba, y los servicios generales cuando sean significativos.
Evaluación del inventario: costos de probar productos almacenados para evaluar la degradación.
1.4 Costos preventivos.
Estos son costos en los que se incurren al mantener los costos de fallas y de apreciación a mínimo. Los ejemplos son:
Planeación de la calidad: la organización de las actividades que juntas crean el plan global de calidad y los numerosos planes especializados; también la preparación de los procedimientos necesarios para comunicar estos planes a todos los involucrados.
Revisión de nuevos productos: costos de ingeniería de confiabilidad y otras actividades relacionadas con la calidad asociadas con la introducción de nuevos diseños.
Control de procesos: costos de inspección y pruebas en proceso para determinar el estado del proceso y no la aceptación del producto.
Auditorias de calidad: costos de valuar las actividades del plan global de calidad
Evaluación de la calidad del proveedor: costos de valuar las actividades de calidad durante el contrato y de llevar a cabo esfuerzos asociados junto con el proveedor.
Entrenamiento: costos de preparación e implementación de programas de entrenamientos relacionados con la calidad.
1.5 Costo de baja calidad.
Es la suma de los costos en las categorías de fallas internas y externas
Objetivos de evaluación.
Las compañías estiman los costos de calidad por varias razones:
1. Cuantificar la dimensión del problema de calidad en términos de dinero mejora la comunicación entre los administradores medios y la alta administración. En algunas empresas la necesidad de mejorar la comunicación sobre asuntos relacionados con la calidad a sido tan aguada que se ha convertido en un objetivo primordial para emprender un estudio de los costos de baja calidad.
2. Se pueden identificar las oportunidades más importantes de reducción de costos. Los costos de la baja calidad no se encuentran como una masa homogenea, más bien es un conjunto de segmentos específicos, cada uno debido a una causa particular. Estos segmentos son de diferente tamaño, y unos cuantos son responsables del grueso de los costos. Un producto secundario importante de la evaluación de los costos de la baja calidad es la identificación de estos pocos segmentos vitales.
3. Se pueden identificar las oportunidades para reducir la falta de satisfacción del cliente, las amenazas asociadas con el poder vender el producto. Algunos costos de baja calidad son el resultado de fallas que tienen lugar después de la venta. En parte, el fabricante paga estos costos en forma de cargos por garantía, quejas, etc. Pero ya sea que el fabricante pague estos costos o no, las fallas aumentan los costos del cliente por el tiempo perdido y las molestias. El análisis de los costos de manufactura, complementado con una investigación de mercado sobre los costos de cliente por baja calidad, puede identificar esas pocas áreas vitales de altos costos. Estas áreas llevan después a la identificación del problema.
1.6 Costos de calidad ocultos
Existen también costos que pueden resultar en una subestimación de los costos de calidad. Estos costos “ocultos” incluyen:
1. Las ventas potenciales perdidas. Un intento para medir parcialmente este costo oculto es estimar el porcentaje de órdenes firmadas que se cancelan y convertir este porcentaje a ventas en dólares. Las cancelaciones aunque e deben a muchas razones posibles incluyendo la calidad, son el reflejo de un desempeño menos que satisfactorio.
2. Los costos de rediseño por cuestiones de calidad.
3. Los costos de cambiar el proceso de manufactura debido a la falta de habilidad para cumplir con los requerimientos de calidad.
4. Los costos de cambio de software por razones de calidad,
5. Los costos incluidos en los estándares porque la historia muestra que es inevitable cierto nivel de defectos y debe incluirse alguna tolerancia en esos estándares. En tales casos suena la señal de alarma sólo cuando se excede el valor estándar. Sin embargo, aun cuando de opere dentro de los estándares, esos costos deben ser parte de los costos de baja calidad, ya que representan oportunidades de mejoramiento.
6. Costos de manufactura adicionales debidos a defectos. Estos incluyen los costos adicionales por espacio, inventario y tiempo extra.
7. El desperdicio no reportado. Esto puede significar el desperdicio que nunca se reporta por miedo a represalias, o el desperdicio que se carga a una partida general sin identificarlo como desperdicio.
8. Costos de procesos excesivos para lograr un producto aceptable.
1.7 Objetivos de evaluación
Las compañías estiman los costos de calidad por varias razones:
1. Cuantificar la dimensión del problema de calidad en términos de dinero mejora la comunicación entre los administradores medios y la alta administración. En algunas empresas la necesidad de mejorar la comunicación sobre asuntos relacionados con la calidad ha sido tan aguda que se ha convertido en un objetivo primordial para emprender un estudio de los costos de la baja calidad.
2. Se pueden identificar las oportunidades más importantes de la reducción de costos, los costos de la baja calidad no se encuentran en una masa homogénea, mas bien son un conjunto de segmentos específicos, cada uno debido a un a causa particular, estos segmentos son de diferente tamaño, y unos cuantos son responsables del grueso de los costos- un producto secundario importante de la evaluación de los costos de la baja calidad es la identificación de estos pocos segmentos vitales.
3. Se pueden identificar las oportunidades para reducir la falta de satisfacción del cliente y las amenazas asociadas con poder vender el producto, algunos costos de baja calidad son el resultado de fallas que tienen lugar después de la venta. En parte, el fabricante paga los estos costos en forma de cargos por garantía, quejas, etc. Pero ya sea que el fabricante pague estos costos o no, las fallas aumentan los costos del cliente por el tiempo perdido y las molestias. El análisis de los costos de manufactura, complementado con una investigación de mercado sobre los costos del cliente por baja calidad, puede identificar esas pocas áreas vitales de altos costos. Estas áreas llevan después a la identificación del problema.
1.8 Análisis de costos de calidad
Se pueden derivar otras comparaciones útiles de las interrelaciones de los subtotales de los costos de calidad y las categorías más importantes. En muchas compañías, los costos de evaluación son parte importante del presupuesto y por lo tanto hace mucho que son materia de discusión; no obstante el estudio de costos de calidad típico mostrará que los costos de fallas antes despreciados son varias veces los costos de evaluación.
De manera parecida cuando los administradores descubren que los costos de prevención son lastimosamente bajos en relación con el total, su reacción instintiva es poner más atención a las posibilidades de aumentar esta prevención. La relación entre los costos de fallas internas y los costos de fallas externas es también significativa. Los primeros por lo general señalan la necesidad de programas de planeación y producción, mientras que los segundos casi siempre señalan la necesidad de programas sobre diseño de productos y servicios a clientes.
1.9 Posición en el mercado
La estimación del costo de baja calidad es una parte esencial de la evaluación; pero no es suficiente. También es necesario entender cuál es la posición de la calidad de la compañía en el mercado, en relación con la competencia. Este componente de evaluación resultará importante para aumentar los ingresos por ventas.
Parecido a la evaluación del costo de baja calidad, el estudio de mercado 1) da un panorama de la posición respecto de la competencia y 2) identifica las oportunidades y peligros.
El enfoque debe basarse en un estudio de investigación de mercado. Estos estudios deben ser planeados no sólo por un departamento, sino por un equipo que incluya personal de mercadotecnia, desarrollo de producto, calidad, manufactura y otras áreas que se requieran. Este equipo debe estar de acuerdo de ante mano en qué preguntas necesitan una respuesta del estudio de campo. Los tipos de preguntas que deben considerarse son:
1) ¿Cuál es la importancia relativa de las distintas calidades del producto según lo ve el consumidor?
2) ¿Cómo se compara nuestro producto con los de la competencia respecto a cada una de las cualidades, según lo ve el consumidor?
Las respuestas a tales preguntas deben basarse en la información sobre los consumidores. Las opiniones del personal de la compañía, no importa qué tan extensa sea la experiencia, no pueden ni deben sustituir la voz del cliente.
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